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旅客因伤病/身故的客票处置规则

（一）适用范围

1.旅客在购票后或旅行途中，因受伤、患病、身故及其它身体原因造成未能按原计划搭乘已定妥座位的航班，并提供真实有效且经山航认可的证明材料，经山航审核无误后，可按下述规则为患病旅客及同行人办理退票或客票变更，但不可变更航程及承运人。

2.适用于山航324票证。

（二）办理地点

1.客票退票

（1）原销售渠道提交办理未使用航段的退票业务。

（2）里程兑换的奖励客票/升舱的里程退还通过山航客服中心（95369）和直属售票处办理。

2.客票变更

（1）散客客票可申请在山航客服中心（95369）和直属售票处办理客票变更。

（2）团队客票仅限在原销售渠道办理客票变更。

（三）办理规则

1.变更航班

客票有效期内，可免费办理一次航班变更，免收变更手续费，但需支付子舱位差价及淡旺季差价。

2.退票

客票有效期内，可根据适用的客票使用条件办理未使用航段退票，免收退票手续费。当客票使用条件限制不允许退票或已使用航段票价大于等于原客票票价时，则不退款。

3.如旅客持有多张同一日期、同一城市始发的客票，仅限为其中一张客票办理客票变更或退票。如旅客持有多张同一日期，不同城市始发的客票，且按照客票上列明的航班计划起降时间无法衔接，仅限为其中一张客票办理客票变更或退票。

（四）办理要求

1.伤病旅客需提供客票上列明的航班计划离站时间之前，且真实有效的经山航认可的以下文件之一作为证明材料，可按上述规则办理退票或客票变更：

（1）由医疗机构出具的门诊诊断证明（或含诊断信息的其他证明材料）及药费（或治疗费）报销凭证；

（2）由医疗机构出具的住院证明及药费（或治疗费）报销凭证。

2.上述证明材料开具时间不得早于购票时间，且应在航班起飞日期前21天内。

3.证明材料应由下列医疗机构开具：

（1）可在国家卫健委网站查询到的医院及其下属医疗机构。不包括互联网医院、体检机构、非医院下属机构，如学校门诊部、企业医疗门诊部等。

（2）军队下属医疗机构。

（3）中国境外或港澳台地区的诊断证明，应由正规医院或执业医师开具。

4.伤病旅客同航班、同航程的同行人员应与患病旅客同时办理退座退票客票变更手续，数量不超过5名（含）时可按上述规则办理退票或客票变更，超过5名的同行人员退票或客票变更，按所持客票的客票使用条件办理；如同行成员未与患病旅客同时办理退座退票客票变更手续，则不再享有5人免收退改手续费的优惠，手续费按所持客票的客票使用条件收取。

5.旅客本人或其近亲属身故

（1）旅客本人或其近亲属，在旅客购票后且客票上列明的航班计划离站时间之前不幸身故，可按上述规则办理客票变更或退票。

（2）与旅客相同日期、相同航班陪同人员（不超过5名（含）），与该名旅客同时办理退座，可按上述规则办理客票变更或退票。

（3）办理旅客本人或其近亲属不幸身故的，退票、客票变更时须提供死亡证明，死亡证明应由死亡发生地所在国家相应的主管机构签发，旅客近亲属身故的需提供关系证明。

6.伤病包括意外受伤或旅客自身不可控因素患病及其他身体健康等原因无法出行的旅客，不包括个人可控制医疗时间的医美手术（如牙齿矫正、双眼皮成形术等）等情况。

7.如旅客提供的材料经山航审核不符合要求时，需旅客提供相应的补充材料；如无法提供补充材料的，按所持客票的客票使用条件办理。

8.旅客已办理完自愿退票，或申请时提供的材料经审核不符合且已完成退票操作时，提出伤病/身故客票处置申请的，按所持客票的客票使用条件办理。

9.符合伤病/身故客票处置规则的客票为自愿变更后的客票退票时，已收取的变更手续费不退，票价差额予以退还。

（五）生效日期

本规则自2026年6月8日起正式执行，原关于旅客因伤病/身故的客票处置规则的公告同步废止，伤病/身故客票退改申请以旅客首次提交的日期为准。

旅客重复购票客票处置规则

（一）适用范围

1.适用于同一乘机人重复购买两张或两张以上客票，且航程、航班号和航班日期完全相同。

2.适用于324票证、山航实际承运的国内、国际、两岸及地区航班。

（二）办理地点

1.客票退票

重复购买的客票可通过原渠道办理退票，办理申请退票时必须备注“先购买”的或“高票价”的票号。

2.客票改期

重复购买的客票可通过山航客服中心（95369）或直属售票处办理客票改期。

（三）办理要求

1.旅客需全部未使用，且在航班计划起飞时间前提出退票或取消定座（客票无NOSHOW或OFLK标识）。

2.在客票有效期内，按照购票顺序“用先退后”规则，无需等待先购买客票使用，后购买的一张客票（票价相同的任选一张）可办理免费退票，或办理一次变更航班日期（不可变更航程），免收变更手续费，但需支付客票差价。其他客票按票价使用条件办理。

3.在客票有效期内，按照票价“用高退低”规则，在高票价的客票使用后，低票价的一张客票可办理免费退票，或办理一次变更航班日期（不可变更航程），免收变更手续费，但需支付客票差价。其他客票按票价使用条件办理。

若航班发生航变，已在航变前提前取消座位的一张低票价客票，可按重复购票规则办理。

4.旅客使用客票时，请确保使用先购买的或高票价的客票，如因旅客原因使用了后购买或低价票的客票，则其他客票无法按照重复购票规则办理免费退票或免费变更。

5.旅客客票操作过变更后，如发生重复购票的情况，按购票顺序“用先退后”规则时，如客票换开，以原始客票的出票日期视为购票日期。自愿变更后的客票免费退票时，已收取的变更手续费不退，票价差额予以退还。

6.已按上述原则办理过变更的客票如再申请退票或改期，按所持客票票价使用条件办理。

7.符合上述要求的重复购票发生后，如旅客提交自愿退票，按所持客票票价使用条件办理。

旅客姓名或证件号错误的客票处置规则

（一）适用范围

1.适用于旅客在购票过程中因人为原因造成乘机人姓名或有效证件信息输入错误需要修改。

2.适用于324票证、山航实际承运的国内、国际、两岸及地区航班。

（二）办理地点

1.山航客服中心（95369）或直属售票处。

2.团队旅客，除下文（三）款列明的“免费变更项目”外，更改旅客信息请参照当期有效团队规则办理。

3.山航与外航代码共享航班（限324票证）的订座，若符合下文（三）款中列明的“免费变更项目”条件的错误，可按照免费退旧票出新票方式处理，旧票需在航班计划起飞前取消订座，新票旅行使用后办理；若发生超出下文（三）款中列明的“免费变更项目”条件的错误，旅客向原销售渠道提交自愿退票，重新购买新票。

（三）办理要求

1.客票为未使用状态。

2.乘机旅客姓名或证件号只能更改一个，且只能更改一次。

3.需符合以下规定方可申请办理免费修正手续，同一位旅客仅允许办理一次免费变更，办理过程中需旅客提供山航要求的相关证明材料。

4.按照免费退旧票出新票方式处理的，如旧票为自愿变更后的客票，免费退票时，已收取的变更手续费不退，票价差额予以退还。

（1）证件号错误

（2）中文姓名错误

（3）英文姓名错误

4.旅客在购票时应仔细核对客票信息，以确保姓名及证件信息准确，避免出行中的不便。如客票发生超出上述条款所述范围的错误，可向原出票方提交自愿退票后重新购票。

购票后2小时免费、优惠退票机制

如您因个人原因在出票后需办理退票，国内客票，出票后2小时（含）内申请退票且客票中第一个航段在航班计划起飞时间4小时（含）之前的航班；国际及地区客票，出票后2小时（含）内申请退票且客票中第一个航段在航班计划起飞时间在14天（含）之前的航班，即可通过山航手机客户端免费或支付部分手续费后办理退票。

如您购买客票后办理过变更、办理过值机手续或已部分使用客票，申请退票时需根据您所购买的客票对应客票使用条件按自愿退票收取相应费用。

具体规则请通过山东航空手机客户端“服务-客票服务-2小时错购票处理”版块查询山航客票购票后2小时免费、优惠退票机制。

历史修订文档：

《旅客因伤病/身故的客票处置规则》适用于2026年6月8日前提交伤病/身故退改申请的客票。

《旅客订错航班日期及航程客票处置规则》适用于2026年6月8日前旅客提出错购且取消订座的客票。