1 适用范围

1.1本规则适用于山航国际票证填开的、具有互售协议航空公司票证填开的，由山航实际承运及挂山航代码由其它航空公司实际承运的国际客票，内地与中国香港、中国澳门特别行政区客票，以及中国大陆与中国台湾地区之间特殊管理的国内客票。

1.2本规则所列销售管理规定适用于2022年3月7日（含）以后销售的国际客票，内地与中国香港、中国澳门特别行政区客票，以及中国大陆与中国台湾地区之间特殊管理的国内客票。

1.3特殊票价产品的退改规则按照相关产品的规则执行。

1.4本规则视为《山东航空股份有限公司旅客、行李运输总条件》的组成部分。

2 一般规定

2.1国际客票的变更与退票按您取消定座时间计算变更手续费及退票手续费。

2.2凡符合本规则的，优先按照本规则执行。未规定的，按照《山东航空股份有限公司旅客、行李运输总条件》执行。

2.3您购买的联程客票，必须按照出票后的航程顺序使用，不得变更航程使用顺序。

3自愿变更

3.1须在客票有效期内办理，客票有效期外不予办理，每次变更时需收取变更费，变更费退票时不退。

3.2变更费的收取标准，按照所购买客票的运价规定执行。

3.3未开始旅行的客票，按照您换开客票当日的运价重新计算；已开始旅行的客票，按照您原始客票出票当日的运价重新计算。

3.4变更后您的新票与原票之间的税费差额，执行多不退少不补的原则。

3.5拟变更航段如您发生误机,在改期时须加收误机费，每发生过一次误机收取一次误机费。

3.6您购买的儿童（含无陪儿童）、占座婴儿客票改期同成人客票规定；不占座婴儿客票改期免收改期费。

3.7您的客票在自愿变更后如需再次变更，需按变更后的运价规定执行，变更前所收的变更手续费不退。

3.8客票变更时，您所支付的票款将重新参与计算。如果合计金额高于您为原客票所支付的金额，您应当支付原付款金额与变更后金额之间的差额，同时您需按原客票的票价规则支付变更手续费。如果该合计金额低于您为原客票所支付的金额，则差额不退，我们只收取按原客票的票价规则计算的变更手续费；此种情形您也可以申请自愿退票，另购新票。

3.9每次变更均需收取变更手续费。如有联程客票多个变更航段且适用多个变更手续费时，变更手续费择高收取。

4自愿退票

4.1未开始旅行的客票，自购票之日起三百六十五天内可以办理退票。已开始旅行的客票，自首航段旅行之日起三百六十五天内可以办理退票。

4.2退票费的收取标准，按照所适用的运价规定执行。

4.3联程客票退票时，根据拟退票航段退票费择高收取，如拟退票航段中存在允许退票与不允许退票情况时，允许退票的航段收取退票费，不允许退票的航段则不允许退票。

4.4如有联程客票部分航段已使用后您申请退票，我们需要重新计算已使用部分的票款。由于国际运价的专业性和复杂性，相同销售舱位、相同航段在不同行程组合中的票款均不同，客票已使用部分的票款以我公司最终计算结果为准。

4.5如您的客票在变更后提出退票，我们需按首次购票的客票舱位、票价及退票规定进行计算，已收取的改期费不退，未使用航段的升舱费可全额退还。

4.6儿童（含无陪儿童）、占座婴儿客票退票办理同成人客票规定；不占座婴儿客票，免费退票。

4.7拟退票航段如您发生误机,在退票时须加收误机费，每发生过一次误机收取一次误机费。

温馨提示：以您购买的往返程客票为例，如果去程已使用，已使用部分的票价与税费合计金额可能会高于您支付的往返程票价与税费合计金额的一半。

5非自愿变更/退票/签转

5.1因病退票

您在购买客票后，因病不能旅行要求退票，可申请非自愿免费退票，如客票改期，以原始客票的出票日期视为购票日期。

5.1.1在山航直属售票处现场办理，旅客需提供：

（1）县级或二级（含）以上医疗单位出具的并加盖公章的正规诊断证明（或病例）原件和医药发票的原件（金额不低于人民币50元），证明材料开具时限为航班起飞之前购票之后；因病住院的可提供出院证明或住院证明原件、医药发票原件等证明材料，航班起飞时间需在出院证明材料所列明的住院治疗期间。

旅客在境外医院就医：必须提供具有医师签字的医疗诊断证明和收费凭证或者住院证明、出院证明。

（2）旅客本人需出示订座编号中身份证明原件。

（3）如非旅客本人办理，需同时出示委托人和旅客本人的身份证明原件。

（4）上述材料需同时提交复印件。

5.1.2通过山航呼叫中心、B2B或B2C山航网上渠道办理：

（1）需提供上述要求材料的照片，照片必须附有旅客购票时的身份证明，且在同一拍摄页面中。

（2）为防止冒退，保障旅客权益，需同时提供旅客本人免冠手持身份证明（证件信息清晰可识别）的照片。上述材料要求提供照片原件，不经过任何形式的编辑加工，如不方便提供相关电子版材料，需要在山航直属售票处现场办理。

（3）其他渠道不允许办理因病非自愿退票。

5.2非航司原因

由于天气、空中交通管制等无法控制或不能预见的非山航原因以致航班取消、提前、延误、航程改变、导致衔接错失、不能提供旅客原已定妥的座位、或因未能在合理的时间内按照班期时刻飞行而造成无法在客票有效期内为已出票的旅客提供座位时，可为旅客免费安排有可利用座位的山航航班或免费办理退票。

5.3非自愿签转及其他事项

非自愿签转及其他事项按照山航与其他公司签订的国际客票协议和《山东航空股份有限公司旅客、行李运输总条件》相关规定办理。

6汇率选取原则

6.1 出票时汇率选取原则以出票当日汇率为准

6.2 换开时汇率选取原则以新票票价选取原则保持一致

6.3 退票时汇率选取原则以出票当日汇率为准

7其他

未尽事宜按《山东航空股份有限公司旅客、行李运输总条件》执行。