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货运部“三真服务始于心 争创四星践于行”-- 服务沟通培训心得(2)
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2012-10-25
作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢？
学习了两天服务礼仪后我终于明白了什么是服务真正的含义。对于广大的货主来说，营业人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向货主去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把货主当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。
当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对货主满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在货主身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位货主。
营业人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的货主对营业员的服务提出不满，营业员一定要记住 “忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待货主也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。
微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不单单意味着脸上挂着笑容，应是真诚服务。试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对货主有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把货主当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为货主的知心人。之所以他们的微笑服务能做的那么好，正是因为他们能做到上述这些要求。这正是我们要像他们学习的。以此为学习目标，提高我们的服务水平，早日实现货运文明，和谐山航。
学习了两天服务礼仪后我终于明白了什么是服务真正的含义。对于广大的货主来说，营业人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向货主去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把货主当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。
当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对货主满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在货主身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位货主。
营业人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的货主对营业员的服务提出不满，营业员一定要记住 “忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待货主也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。
微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不单单意味着脸上挂着笑容，应是真诚服务。试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对货主有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把货主当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为货主的知心人。之所以他们的微笑服务能做的那么好，正是因为他们能做到上述这些要求。这正是我们要像他们学习的。以此为学习目标，提高我们的服务水平，早日实现货运文明，和谐山航。
济南销售营业室 刘京伟
