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培训虽短，心得满满

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2014-04-03

为提高货运96777服务质量，推动网络电话升级、沟通知识普及，2014年3月20日，货运部专门邀请服务发展部的卢志刚为我们进行了题为“服务意识与技巧”的培训活动。

    培训内容涵盖服务释义、山航话务服务宗旨、话务服务中的技巧及案例（话务录音）分享等具有针对性、实用性的内容，并对系统升级后，流程改进过程中可能会遇到的问题做出了详细的解答。
    培训得到了大家的一致好评，更为以后服务水平的提高打下了良好基础。同时我们也更加深入地体会到山航今年对服务关注的力度。这次培训既给我们拓展了工作思路，又为今后工作再上新台阶增添了动力。
    对于服务，我们当然也有一种共识，即使我们拿全部订舱顾客当上帝，也会出现上帝不满意，原因很简单：无非就是沟通障碍或是沟通误会。客户总是在我们的话务语气中认为我们代表山航，不会站在他们的利益角度去考虑问题。如果我们换种语气或是换个角度去交流也许这个棘手的问题迎刃而解。
    就如何进一步提高、改善现状况下的服务水平？所谓水平考核的唯一一个标准就是质量，简言之就是服务对象的满意度或同行认可度，也是一种“感知”、 “主观意识”。即使我们的服务从流程上没有任何差错，但是与客户的预期存在较高的落差，这样满意度也不高，这也算是服务质量问题，评价就会很差。就如何提高服务质量下面谈一些肤浅的看法：
    首先，我们从内心热爱这份工作，从思想上提高服务意识。改善服务态度，提倡主动服务。从做人的角度来讲，赠人玫瑰手有余香。应该从内心认识到只有加强服务，才能满足客户的需求；只有增强服务才能赢得客户的信赖，才能体现我们自身价值，同时我们也会因为客户赞同和认可得到了部门集体表扬感到骄傲和开心。这样既对别人有利又对自己无害的事情何乐而不为呢？所以一定要从内心树立客户是上帝的理念，真正要把客户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于我们本来就以速度领先的航空运输，难免存在客户“着急”的问题，我们的优良服务有时不一定能得到应有的认可和评价，对于这种情况一定要耐心，用“孤掌难鸣”的思路去处理。
    其次，提高话务专业水平。提高话务专业水平包括订舱须知和操作经验很重要，一点点积累，随着要求的改变不断更新、学习跟进，不断提高。一定要以最丰富的业务知识服务于每一位来电关于货物运输的客户。因为技能水平是构成服务质量的关键所在，如果没有过硬知识，那么再好的态度也不能使客户满意。这也就验证了“艺高人胆大”那句古话。
    第三，话务要有艺术体现。艺术性具体体现在要使客户感到舒适，很乐意接受我们的服务，就是在接听电话中不但没有排斥感，反而很耐心地听，这就是艺术服务的目的和宗旨。
    这有时也较难做到，我们只有在每一次的话务问题中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的客户大部分是代理，但是散舱每日电话询问数量并不少，所以对于我们的话务来讲就是开放性的服务，只要是打进电话的，无论是谁，都要讲究礼貌用语。对于课堂上分享的沟通100条就是很好的学习范本，从态度到语速、语调都有很好的示范作用。
    鉴于话务工作特点是直接服务于客户。而且与客户声音接触的时间不长，在短时间内让客户有一个好的印象和评价就是靠话务水平。同时，客户的需求在改变，理所当然我们的服务也应升级。当价格优势不明显的时候，同行业间的竞争焦点肯定是谁善待了客户？善者得市场。因此，我们一定要变被动服务为主动服务和优质服务，给他们一个“语音微笑”。
    最后，我们一定要“以客户为中心，以客户满意为目标”，全面提高货运96777的服务质量。让我们每位员工从自己做起，大家共同努力，相信山航服务软实力上五星的目标一定能实现！

货运部雷明广