在市场营销工作中，价格因素固然重要，但归根结底决定客户最终选择的还是服务因素，如能切实做到换位思考，从客户需求角度出发，秉承“三真”服务理念，想客户之所想，急客户之所急，真正满足客户的差异化需求，将会极大提高客户满意度和忠诚度。

    9月23日17点55分，货运部济南销售客服人员接到客户电话，从客户语调中可以听得出客户非常着急，他们通过国际航班转机上海的57件377公斤服装，因通关原因被耽误了，根据合同规定，这批服装今晚必须要给客户交货，否则他们公司将面临大额的违约金，请我们务必帮忙。此时我们的航班货物已结载25分钟，且前站飞机已于16：59到达济南，而上海航班的起飞时间为19：00，操作时间非常紧张，按照手册的加货流程，必须由内外场主任协商，且外场主任根据外场保障现状同意后方可加货。内场值班主任葛广印将情况紧急通知外场主任调度赵悦，这个时段外场人员需要保障六个进出港航班，且正值双节前货运旺季，货量大人手紧，赵主任在得知客户情况后，立即启动加货程序，内外场同时联动，内场安检入货、开单、划舱、配载加货一气呵成，外场安排拉货司机出库门口就位等待，装卸班长张洪宝抽调装卸人员赶赴15号机位，18点20分货物拉到飞机下，监督李煜立即指挥装卸人员按照装舱位置开始装机，18时25分，装机完成。通过内外场各岗位人员的无缝衔接，密切配合，在最短的时间内完成了一次教科书般的加货任务。
    货运旺季已经来临，货运各销售和运行岗位人员将在首先确保安全运行的前提下，团结协作，密切配合，通过不断提升服务质量和运行效率，一方面可有效增加航班收益，同时又可满足客户差异化需求，为客户节省成本，从而有效提高客户忠诚度，提升山航货运品牌形象。

山航货运部
2015年9月24日