一、伤病旅客

（一）由于飞机是在高空飞行，高空的空气中氧气相对减少，气压降低，很多情况不适宜航空旅行。如您身患疾病，但希望乘坐航班旅行，建议您向您的主治医生进行咨询。

为了您的安全，我们会询问您的身体情况，并根据您的身体情况提供服务，或要求您办理乘机医疗许可，以下情况，我们不提供航空运输服务：

1.已知患有检疫传染病或疑似检疫传染病的旅客。

2.精神状况、行为表现或身体状况（包括受酒精或药物的影响）可能危及或者影响旅客本人或其他旅客或者机组人员安全、健康的旅客，例如患有精神病且在发病期间，可能对其他旅客或自身造成危害的旅客。

3.有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客厌倦或不适的旅客。

4.因伤病、体弱或精神状况无法自理者，旅行中若无专人陪同，或者陪同人无能力独立承担照料或管束的旅客。

5.因受伤及医疗处置后等任何原因导致不能使用飞机的标准座椅坐立（如膝盖/髋关节强直不能做弯曲活动）或起飞、降落时座椅靠背保持直立姿势并且找不到满意的替代办法等不能遵守安全规定的旅客（对于此类旅客可申请担架运输服务，经山航同意并做出相应安排后，方可承运，否则应按照拒绝运输办理）。

6.携带用于贮存、产生或分配氧气的设备的旅客。

7.脑部手术后，旅客处于嗜睡状态或呼吸节律不齐。

（二）伤病旅客的接收与运输条件

1.如您需要预订此项服务，请于订票时向我们或我们授权的销售代理人提出申请。经公司运行保障部门同意并在必要时做出安排后方可运输。

2.病残旅客的载运限制符合以下要求：

（1）在每个B737飞机执行的航班上，每一航段只限载运登机时乘客与担架可分离1名STCR(担架旅客)旅客；需担架的旅客应在所乘航班起飞前72小时向直属售票处、95369等公司授权的销售单位提出申请。

（2）伤病旅客如使用轮椅（代码按照轮椅旅客办理），属于须提供诊断证明或术后证明的伤病旅客如使用轮椅，须提供相关证明。

3.旅客不得自行携带任何用于贮藏、生产或者分配氧气的设备乘机，如患病旅客需要在乘机过程中申请使用公司氧气设备，需提前至少在航班起飞前72小时向我们提出申请（24小时内回复旅客能否提供），且每个航班不超过一名旅客。

4.联程运输时，伤病旅客在航班衔接地地面停留时间不应少于150分钟。

5.伤病旅客出行时如需使用轮椅、担架、便携式氧气浓缩器（POC）或持续正压呼吸机（CPAP），应提前向我们提出，并同时遵守轮椅旅客、担架旅客、便携式氧气浓缩器（POC）和持续正压呼吸机（CPAP）的旅客的相应要求。

6.对于须提供诊断证明或术后证明材料的旅客，我们将在乘机登记及登机环节查验相关证明材料；同时，我们有可能在告知您航空风险后，请您签署我们的《风险告知书》，请您知晓。即使您提供了这些证明，我们仍有权在为您办理乘机登记手续时综合您的身体情况和航班运行实际，决定是否向您提供航空运输服务。

二、轮椅旅客

（一）地面轮椅

乘机须知：为确保提供您所需要的服务，我们的工作人员将向您了解：您是否能在没有任何帮助下自行走动，您可行走的距离，以及您是否在没有任何帮助的情况进入客舱并走到座位上。

我们提供的服务：我们在每个机场都配备了地面轮椅，供您在航站楼、停机坪与飞机之间需要协助时使用。如您需要此项服务，请您在航班起飞前一日16:00（含）前联系我们或指定的销售代理人提出申请。

（二）需要托运电动轮椅的旅客

乘机须知：因客舱内无法放置轮椅，您自行携带的轮椅需要办理托运。如您携带电动轮椅，请您在办理乘机手续截止前2小时（含）到达机场值机柜台办理乘机登记手续。

为保障正常需求的旅客权益，我们不提供身体健全旅客携带的电动轮椅运输。

锂电池驱动的轮椅容量限制：按照危险品航空运输相关规定，如您携带的电动轮椅是由锂电池驱动，其电池额定能量不得超过300Wh。如果必须由两块电池驱动，则其中任何一块电池额定能量不得超过160Wh。同时可再携带一块额定能量不超过300Wh或两块额定能量分别不超过160Wh的备用电池。锂电池由旅客随身携带，超出容量范围不予运输。

我们提供的服务：电动轮椅不计入您的免费行李额，我们可免费为您运输，但仅限托运一件。

（三）机上轮椅

乘机须知：为了方便您的出行，享受必要的照顾，使用机上轮椅的旅客，建议您在家人或者医护人员的陪同下乘机。

如您身体适宜乘机，完全不能走动，需要他人协助才能进入客舱就坐。我们在部分航线上为无法行走的旅客提供机上轮椅服务，供您在机舱通道内使用，并依据民航局《残疾人航空运输管理办法》限制数量提供。

我们提供的服务：

1.如您需要此项服务，请您在航班起飞前一日16:00点（含）前联系我们或我们指定的销售代理人提出申请，以便我们为您做好相应的服务保障安排。

2.在空中，只要您有需求并呼唤，我们将协助您放置或拿取随身携带物品；协助您做就餐准备。

三、携带服务犬的旅客

乘机须知：我们为携带经过专门训练能为生活和工作提供协助的特种犬（包括导盲犬、助听犬及其他辅助犬）的残疾人旅客提供服务，并依据民航局《残疾人航空运输管理办法》限制数量提供。

年满16周岁的残疾人旅客可单独携带服务犬乘机。

为了您顺利乘机，请您在购票及乘机时向我们出示服务犬的身份证明和检疫证明，并请您携带您的服务犬最迟于航班预计起飞时间前120分钟到达机场值机柜台办理乘机登记手续。

乘机时请您为您的服务犬穿戴工作衫并系牵引索。

如您同意托运服务犬，我们可按照“携带小动物”运输程序为服务犬连同容器和食物免费办理托运手续，且重量不计入您的免费行李额内。

我们提供的服务：

1.携带服务犬的旅客，须在我公司直属售票部门、客服中心或指定授权代理人处购票并办理服务手续。如您需携带服务犬旅行，请您最迟于航班起飞48（含）小时之前，联系我们或我们的销售代理人。

2.您本人的客票将不受票价限制，您可和普通旅客一样享受各种优惠票价。同时您也无需为您所携带的服务犬支付任何额外费用。

3.我们将尽量为您安排腿部伸展空间较大的靠窗座位，但不是紧急出口座位，如在航班不满的情况下，我们尽量帮您将相邻座位留空。

4.在空中，只要您有需求并呼唤，我们将协助您放置或拿取随身携带物品；移入或移出座位；做就餐准备；往返卫生间。

四、单独旅行的双目失明旅客

乘机须知：为确保您出行顺利，我们可为单独旅行的双目失明旅客免费提供必要的引导和协助服务，并依据民航局《残疾人航空运输管理办法》限制数量提供。

为了您的安全，未满16周岁的双目失明旅客乘机时须有成年人陪伴同行。

我们提供的服务：

1.如您需单独旅行，请您订票时向我们或我们的销售代理人提出申请。

2.为了保障您顺利乘机，请您最迟于航班预计起飞时间前120分钟到达乘机登记柜台办理乘机登记手续。

3.在空中，只要您有需求并呼唤，我们将单独向您解释说明安全须知，协助您放置或拿取随身携带物品；移入或移出座位；做就餐准备；往返卫生间。

五、听力、语言障碍旅客

乘机须知：为了您的安全，未满16周岁聋哑旅客乘机时须有成年人陪伴同行。

为了保障您顺利乘机，请您最迟于航班预计起飞时间前120分钟到达乘机登记柜台办理乘机登记手续。

我们提供的服务：

1.如您需要预订此项服务，请于订票时向我们或我们授权的销售代理人提出申请。

2.在地面，我们可为单独旅行的聋哑旅客免费提供必要的引导和协助服务。

3.在空中，我们全程提供书面沟通服务，包括介绍紧急设备（救生衣、氧气面罩等）位置和使用方法及紧急出口的方向，服务设施的使用方法，供应的餐饮及航线概况和重要广播的内容。

六、智力或精神障碍旅客

乘机须知：为了您的出行方便以及必要的照顾，建议您在家人或者医护人员陪同下乘机。

基于安全方面的考虑，若智力或精神障碍旅客的行为对其他旅客或航班安全造成影响，我们可能会拒绝提供服务。

我们提供的服务：如您需单独旅行，请您订票时向我们或我们的销售代理人提出申请。

七、担架旅客

在飞机起飞至降落整个航行过程中，如果您无法以直立姿势坐于座位上，您可以向我们提出担架服务的申请。

乘机须知：为了确保您在旅途中的安全，请安排至少一名年满18周岁的成年旅客或医务人员陪伴同行。

每个航班只能收运一名担架旅客。我们的担架设备将被安排在经济舱。

为保障您顺利乘机，您应在办理乘机手续截止前2小时到达机场办理乘机手续。

医疗证明：申请担架的旅客须出具符合山航要求的医疗机构开具且表明担架旅客适宜乘机的诊断证明。诊断证明的开具日期应在航班起飞前10日内开具（计算日期时，起飞当日不含，如1月1日开具的诊断证明，最迟可用于乘坐1月11日的航班）。

适用票价及税费：您需要为安装担架所需占用的座位支付相应票价，具体适用票价及税费请向我们的工作人员咨询。

我们提供的服务：

1.如您需要预订担架服务，请您最迟应在航班起飞前72小时向我们或我们授权的销售代理人提出申请。

2.担架旅客免费行李额

计重制航线担架旅客免费行李额为60千克，每件行李长、宽、高不得超过100厘米、60厘米、40厘米；计件制担架旅客免费行李额为3件，每件不得超过23千克，每件行李的三边之和不得超过158厘米。