一、国内航线客票

（一）适用范围

1.  本机制适用于使用山航国内运输客票填开、显示山航航班代号、由山航实际承运的国内航空运输。

2. 本机制所列退票手续费收费标准适用于2024年05月01日（含）以后销售的国内客票。

3. 本机制适用于出票后2小时（含）内申请退票且客票中第一个航段在航班计划起飞时间4小时（含）之前的航班。如出票后超过2小时（不含）申请退票或出票时已在航班计划起飞时间4小时（不含）之内的，适用《山航国内票价使用条件》中对应的自愿退票手续费收费标准。

4. 本机制不适用于里程兑换客票、鲁雁值兑换客票、大客户兑换客票、团队客票和候补客票。

5.  本机制不适用于舱位为A\I\O\N\X的各类产品活动客票。

6.  本机制不适用于CDS类型客票。

（二）一般规定

1. 本机制中的“航班起飞时间”是指客票票面上显示的航班计划起飞时间。“航班起飞时间前48小时”和“航班起飞时间前4小时”均精确到分钟。例如，计划于2024年05月08日12:10起飞的航班，其“航班起飞时间前48小时”对应的时间节点是：2024年05月06日12:10；“航班起飞时间前4小时”对应的时间节点是：2024年05月08日8:10。

2. 本机制中的“出票2小时内”是指自出票之时起至提交退票申请之时止。例如，出票时间为2024年05月11日16:10，出票2小时内对应的时间节点是2024年05月11日18:10。

3. 本机制中的退票手续费按对应航段票面价格计算。退票手续费以人民币元为单位，尾数四舍五入至个位。

4. 如您需办理退票的客票符合本机制，购票渠道为非山航直属售票柜台的客票可通过山航掌尚飞进行办理，购票渠道为山航直属售票柜台的客票需在原出票地办理退票，如有疑问请咨询山航95369。

5. 如同一本客票中有多个航段，按本机制办理时需对整张客票办理退票，不允许部分退票。退票手续费按客票的票面价格及客票中列明的首航段的航班起飞时间距离提交退票申请时间对应的收费标准收取退票手续费。

6. 对于已办理过变更、已办理过值机手续或已部分使用的客票，如申请自愿退票需按《山航国内票价使用条件》中对应的自愿退票手续费收费标准收取相应费用。

7. 相同航班相同日期内同一位旅客可按本机制办理一次退票，如再次购买的客票与已退客票日期和航班一致，再次退票时需按《山航国内票价使用条件》中对应的自愿退票手续费收费标准收取相应费用。

8.  如您的行程属于连续票号多程客票，则为一体价，按本机制退票时需将连续票号多程客票所含的全部客票一并退票。您在退票时填写连续票号多程客票的任意一个票号后系统将自动将连续票号多程客票的所含的全部客票一并退票。

9. 本机制仅支持单人退票，如您有带儿童（或婴儿）情况，需先提交儿童（或婴儿）客票退票申请或联系原出票地先将儿童（或婴儿）客票关联到其他成人后方能按本机制办理退票。

10. 如您通过山航自营渠道购买过保险或行李额，除退票险购保后不可退保外，其他保险或行李额支持退票前后联系原出票地免费取消。

11. 如您的客票已在原出票地提交自愿退票，不允许按本机制进行补退。

12. 如您在山航官方渠道购买客票，我们将退款给您本人；如您通过第三方渠道购买山航客票，我们将按原路退款至出票方，由第三方渠道退款给您本人。

（三）“购票后2小时免费、优惠退票机制”手续费收费标准

二、国际及地区航线客票

（一）适用范围

1. 本机制适用于中国大陆使用中航信系统销售的、山航国际运输客票填开、显示山航航班代号、由山航实际承运的国际及地区航线航空运输。

2. 本机制所列退票手续费收费标准适用于2024年12月16日（含）以后销售的国际客票。

3. 本机制适用于出票后2小时（含）内申请退票且客票中第一个航段在航班计划起飞时间在14天（含）之前的航班。如出票后超过2小时（不含）申请退票或出票时已在航班计划起飞时间在14天（不含）之内的，按自愿退票处理。

4. 本机制不适用于里程兑换客票、鲁雁值兑换客票、大客户兑换客票、团队客票和候补客票。

5. 本机制不适用于外币销售支付的客票，以及境外实际出票且人民币支付的客票。

6. 本机制不适用于舱位为A\I\O\N\X的各类产品活动客票。

7. 本机制不适用于CDS类型客票。 

（二）一般规定

1. 本机制中的“航班起飞时间”是指客票票面上显示的航班计划起飞时间。“航班起飞时间前14天”为从航班计划起飞日期开始的前14个自然日。例如，计划于2024年11月15日12：10起飞的航班，其“航班起飞时间前14天”对应的时间节点是：2024年11月1日23:59分，提交时间早于 2024 年 11 月1日 23:59 分的可享受此政策。

2. 本机制中的“出票2小时内”是指自出票之时起至提交退票申请之时止。例如，出票时间为2024年11月1日16:10，出票2小时内对应的时间节点是2024年11月1日18:10。

3. 如您需办理退票的客票符合本机制，购票渠道为非山航直属售票柜台的客票可通过山航掌尚飞进行办理，购票渠道为山航直属售票柜台的客票需在原出票地办理退票，如有疑问请咨询山航95369。

4. 如同一本客票中有多个航段，按本机制办理时需对整张客票办理退票，不允许部分退票。

5. 对于已办理过变更、已办理过值机手续或已部分使用的客票，不享受此机制，按自愿退票处理。

6. 相同航班相同日期内同一位旅客可按本机制办理一次购票后2小时免费退票，如再次购买的客票与已退客票日期和航班一致，再次退票时需按自愿退票处理。

7. 如您的行程属于连续票号多程客票，则为一体价，按本机制退票时需将连续票号多程客票所含的全部客票一并退票。您在退票时填写连续票号多程客票的任意一个票号后系统将自动将连续票号多程客票的所含的全部客票一并退票。连续票号缺口程客票暂不支持办理。

8.本机制仅支持单人退票，如您有带儿童（或婴儿）情况，需先提交儿童（或婴儿）客票退票申请或联系原出票地先将儿童（或婴儿）客票关联到其他成人后方能按本机制办理退票。

9.如您通过山航自营渠道购买过保险或行李额，除退票险购保后不可退保外，其他保险或行李额支持退票前后联系原出票地免费取消。

10.如您的客票已在原出票地提交自愿退票，不允许按本机制进行补退。

11.如您在山航官方渠道购买客票，我们将退款给您本人；如您通过第三方渠道购买山航客票，我们将按原路退款至出票方，由第三方渠道退款给您本人。

（三）“购票后2小时免费、优惠退票机制”收费标准

 三、山航客票“购票后2小时免费、优惠退票机制”退款流程图

注：该流程图仅适用于通过山航掌尚飞进行办理的客票