尊敬的旅客朋友：

为了满足广大旅客的出行需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗，我们可能在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当的超售，以保证更多的旅客能够搭乘理想的航班。我们会合理地控制航班超售比例，因此，已定妥航班座位的旅客最终未能成行的情况极少发生。一旦发生，我们将会对超售旅客给予相应赔偿，并做好相应的服务。关于航班超售我们的做法如下：

一、航班超售信息告知途径

1.我们将在直属售票处及山航官方网站和地面服务环节发布本公开信。

2.我们会在您购票时，在公司自有售票渠道公开征集航空自愿者，各航班出现超售时，我们会在现场主动征求航空自愿者。

3.您也可以拨打山东航空服务热线95369或在山航直属售票处报名申请自愿者。

4.当航班出现实际超售时，我们的工作人员会首先联系或征求自愿放弃座位的航空自愿者，并为该自愿者提供经济赔偿和相应的服务。

5.当某个航班航空自愿者数量较多，多于我们实际需求时，我们会按照您成为自愿者的先后顺序，优先为排名靠前的自愿者办理赔偿和提供服务。 

二、航班超售后优先登机原则

在没有足够自愿者的情况下，我们制定了优先登机原则：

（a）执行国家紧急公务的旅客

（b）携带人体捐献器官的人体器官获取组织工作人员（OPO）

（c）经山航同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客以及无成人陪伴儿童

（d）证明有特殊困难急于成行的旅客

（e）持有有效身份证件的中国现役军人、警察及消防救援人员

（f）头等舱、公务舱旅客

（g）“凤凰知音”白金卡、金卡、银卡会员

（h）持联程客票的旅客尤其是国际联程旅客

三、航班实际超售赔偿和服务标准

1、如果您选择退票

我们将按照非自愿退票进行处理，并免收退票费用。同时，我们将按照公示的标准向您提供相应赔偿。

2、如果您选择乘坐后续航班

我们将为您更改至后续最早有空余座位航班。如后续航班为山航航班，我们将免费为您改签；如后续航班为其他公司航班，我们将您原客票收回，为您承担差价签转至其他公司航班。同时，我们将按照公示的标准向您提供相应赔偿。

3、地面服务保障 

如被安排的航班的计划离站时间超过原航班实际离站时间4小时（不含）以上或属于次日航班时，我们将在您等待后续航班成行的过程中按照公司航班不正常情况下的旅客服务保障标准，免费为您提供必要的餐食和休息服务。

山东航空股份有限公司航班超售被拒绝登机旅客赔偿标准

注：

（1）对于航班超售地所在国家或地区相关法律规定明确了航班超售赔偿标准情况下，以所在国家或地区适用法律规定给予经济赔偿。

（2）儿童旅客与同舱位服务等级成人旅客赔偿标准相同，婴儿旅客超售被拒绝登机赔偿标准为成人旅客同等情形赔偿标准的50%。

（3）婴儿、儿童、老人、智力及精神残疾、外籍等不便自行领取赔补偿的旅客允许由亲属或监护人或同行的成人旅客代领。

（4）可从代金券、可消费里程、货币三个赔补偿标准中任意选择其中一个标准执行。

四、生效与修改

1、本公开信自2026年7月1日起生效并施行，山航于2023年4月公布施行的《航班超售致全体旅客的公开信》同时废止。航班执行日期为2026年7月1日（含）以后的航班，适用新标准。

2、本公开信为《山东航空股份有限公司旅客、行李运输总条件》的组成部分，凡符合本公开信规定的，优先按照本公开信执行。本公开信未作规定的，按照《山东航空股份有限公司旅客、行李运输总条件》执行。