一、目的

为做好航班机上延误期间旅客各项服务保障工作，提升机上延误应急处置能力与服务品质，山东航空股份有限公司（以下简称“山航”）根据民航局下发的《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号文）要求，特制定山航《机上延误应急处置预案》。

二、定义

“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

三、适用范围

本预案适用于山航作为实际承运人所执行航班发生机上延误时的应急处置工作。

四、机上延误处置标准

（一）信息通告

发生机上延误后，山航应当每30分钟向旅客通告延误原因和预计延误时间等航班动态信息。

（二）客舱服务

1.预计航班机上延误2小时内：乘务组对旅客提供饮用水。

2.预计航班机上延误2小时（含）以上：乘务组对旅客提供食品和饮用水。

3. 机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，乘务组应当保证洗手间设备的正常使用。

4.机上延误期间，如果航班突然接到起飞指令，乘务组应立即停止一切客舱服务，进行客舱安全检查。

（三）特殊旅客保障

1.对于特殊旅客如残疾人、老年人、孕妇等，乘务组应安排专人提供细微服务，根据需求给予协助和优先权。

2.对于无成人陪伴儿童，乘务组应提供以下服务：

（1）主动询问无成人陪伴儿童的餐饮需求，如有需要可优先提供。

（2）航班延误、取消(在济、青、烟基地)，无成人陪伴儿童需下机时，带班乘务长要及时与地面服务人员联系，务必将儿童移交给地面服务人员。

（3）航班延误、取消在外站（除济、青、烟基地），无成人陪伴儿童需下机时，乘务组需主动联系无成人陪伴儿童接机人，告知航班延误信息，并及时与地面服务人员联系，务必将儿童移交给地面服务人员。

（四）下机条件和限制

满足以下条件之一时，应安排旅客下机：

1.出港航班机上延误时间超过3小时（含）且空管单位不能给出明确的起飞时间，应综合考虑飞机所处位置、空管部门要求等外部影响因素，在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，方可安排旅客下飞机等待。

2.对于国际/地区航班，需先征得海关、边检、检验检疫、安保等部门同意后，在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，方可安排旅客下飞机等待。

3.出港航班机上延误期间，如旅客因自身原因提出下机，在不违反航空安全和安保规定的前提下，尽快安排旅客下机。

(五)协助工作

山航发现航班处于机上延误状态时，将及时通知相应的机场管理机构、地面服务代理人协助山航做好机上延误时的各项服务工作。

五、备案与记录

1.山航应当将《机上延误应急处置预案》通过民航服务质量监督平台进行备案。

2.《机上延误应急处置预案》发生变化时，山航应当自变化之日起5日内在民航服务质量监督平台上更新备案。

山东航空股份有限公司
   2025年3月7日