快乐温馨满客舱

——The Happy and Warm Passenger Cabin

撰文:王圆圆

2015-01-28

一个是山航济南基地姑娘方珊珊,一个是山航青岛基地姑娘陈鹏。2010年,在山航客舱服务部认真践行“三真”服务的企业文化和客舱部“微笑客舱、亲情服务”服务工作主题下,她们被评为“亲情大使”。凭借着甜美的微笑和对旅客细致入微的关怀,她们得到了旅客的赞许和信赖。在2010年5月开幕的世博会上,她们组成的山航世博服务组更用自己的行动向世界展现了山东的礼仪,向世界展现了山东的文化底蕴,向世界展现了山东姑娘的美,成为世博会上最靓丽的一道风景线。

 仅有微笑是不够的

 “微笑客舱、亲情服务”是山航客舱部2010年的工作主题。顾名思义,亲情服务就是以亲情关爱旅客。这一举措受到了各界旅客的广泛好评。对于方珊珊和陈鹏,赞誉更是纷至沓来。“仅有微笑是不够的,对我们的顾客,我们要像对自己的亲友一样去关心他们,我们必须付出真情。”她们说道,“服务规范、对客人热情、有礼貌只是工作的基本要求,关键在于要用心去服务,要用一颗真诚的心去关心旅客,爱护旅客。”用灵巧的眼神读懂着每一名旅客的需求、引导旅客、热情地帮助旅客摆放好行李等等,这些小细节中无处不体现出她们真诚的心。

 “服务业是一个窗口行业,乘务员所展示的不仅是其本人的形象,更是山航的形象。我们的服务员要表现出良好的外在形象和内在形象。时时以真诚的笑脸示人,让人如沐春风,这就是我们要求的‘微笑服务’。”方珊珊说道,“而亲情服务,就是要善于从客人的神色、举止等微小动作去发现、判断客人的需求和愿望,并及时提供细致周到的服务。在服务过程中,我们不仅要脸上笑容常在,而且眼中、心中还要密切关注顾客的细微举动,用心去主动服务。”

亲情永恒 感动旅客

“在飞机上经常有年龄比较大的旅客,他们不知道厕所在哪里,可是又不好意思问。我们会注意观察每一位旅客,当遇到这样的旅客,我就会主动过去告诉他们厕所在哪里。这样也避免了旅客的尴尬。”她们说道,“当发现有的旅客口渴,我就会把一杯水放到他的身边。”这些动作虽然很小,但却是“真情服务”的完美体现。

飞行中,陈鹏像往常一样在客舱内为每一位旅客提供服务,细心的她似乎听到一名旅客在轻声呻吟,这时坐姿反常的一名女士引起了她的注意。经了解,这位李女士是海南人正想回家医治脚伤,由于长时间坐着不动,脚部已经麻木了。得知这以消息后,陈鹏不厌其烦地一遍遍调节座椅的伸展度,力求舒适安全,然后添加枕头和毛毯增加座椅的柔软度,又从后舱拿来随身携带的药箱,拿出药膏给张女士涂抹伤口,然后同另外两名乘务员在保证安全的情况下搀扶着旅客在客舱中来回走动。在服务过程中,陈鹏按照自己掌握的医学知识,尽心尽力,细致照顾,感动了在座的每一位旅客。后来旅客的脚伤渐渐好转,脚部也由苍白逐渐恢复了红润。整个航程,陈鹏几乎没有休息过,忙完正常的服务就一直在观察、照顾着病人。落地前旅客拉着陈鹏的手说:“姑娘,谢谢你,非常感谢!”在出舱前,陈鹏搀扶着李女士下机,并联系了机场特服悉心照顾旅客。送完旅客,陈昌莉转身又匆匆登上飞机,悉心准备接下来的航程。

 两个人有共同之处,都是“视旅客为家人”。那是从济南飞往武汉,一位老态龙钟的老太太被送上了客舱。方珊珊见状,立即走上前去,帮她找到了座位,并柔声细语地安慰她,打消她的不安。用餐时,方珊珊还特别为老太太精心配制了软食。在飞行途中,方珊珊一看到老太太有什么反应,就主动上去询问,并一一解答。老人上厕所时,怕她腿脚不方便,一直把她扶进洗手间,并告诉她怎样便用。老人出来后,方珊珊又细心地为老人整理好衣裤,并把她送回座位。在航程中,方珊珊终特别关注着老太太,而老人一直笑得很开心。老人感叹道:“以前听说可以空邮小孩,当时我想,没人来照顾可怎么办。这次我儿子把我也给空邮了一回,现在总算知道是怎么回事了。”

下飞机时,方珊珊把老人送到地面接收人员身边后才放心离开,老人握住方珊珊的手流着泪说:“闺女,太谢谢你了,你待我太好了,谢谢!”

 她们正是这样以亲情待客,以真心换取旅客的真心,为顾客付出真情,飞机上的时间是有限的,但欢乐却是无限的,温馨和亲情在旅客的心中成了永恒。

 一切皆因有爱

对于被评为2010年山航客舱部“亲情大使”,她们对笔者说,“因为心中有爱吧。爱自己的工作,爱每一位旅客。”正如她们所说,她们一直用自己的实际行动证明着这一点。对待工作有一颗责任心,一种主人翁的态度。确保飞行安全和优质为旅客服务在她们的心中。工作中她们体会最深的就是“用心”二字,“用心”飞好每一次航班,“用心”为每一位旅客提供最亲情的服务。

2010年,对她们来说,有很多难忘的回忆。尤其是2010年的上海世博会代表山航的志愿者服务尤为深刻。“就感觉自己特别幸运,不知道什么时候还能轮上中国再开世博会了,而且我们一直觉得挺感恩的,觉得自己能代表山航来到世博会特别幸运。”她们一致地说道。

 “在世博会上,让来到山东馆的每一位游客都感受到山东人的好客、山东人的热情,是我们的宗旨。”她们看到抱着孩子的游客,还有一些年龄比较大的爷爷奶奶,方珊珊和陈鹏总是会主动地去帮助他们,“虽然很小,但是觉得能帮就帮一帮,可能是乘务员这个职业赋予了我们这种热情,觉得自己不帮就心里过意不去。”碰上推轮椅的之类,她们也都是主动过去一块给轮椅抬上来。她们印象特别深的,是一对老夫妻,八九十岁了,互相倒换坐轮椅,方珊珊和陈鹏两人就轮流给他们一边推轮椅一边讲解,奶奶特别感动地说,自己祖籍是山东,现在住在上海有很多年没有回山东了,来看看世博会山东馆,看看自己的家乡。奶奶一直拉着两个姑娘的手,一边听着讲解,一边感动地哭了:“还是山东姑娘好,你们是山东人的骄傲,是中国人的骄傲。”听着奶奶的话,方珊珊和陈鹏都忍不住哭了,“奶奶放心吧,我们会把山东人最好的形象展现给所有的游客。”小处见精神,在无数的细节中她们奉献了自己的“爱”,用这种心灵的微笑,心灵的关怀,心灵的交汇使这个平凡而又平和的乘务员工作显得那样耀眼夺目。

山东航空公司

2011年5月16日